Под контролем опытного оператора: про практику и стажировку будущих операторов Системы 112

В столичном Учебном центре ГО и ЧС и Системе 112 Москвы завершилось обучение по программе дополнительного профессионального образования «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов», которая включает 110 теоретических и 135 практических часов подготовки.

К обучению будущих операторов Системы 112 преподаватели Учебно-методического центра ГО и ЧС Москвы всегда подходят с учетом опыта слушателей. Важен также комплексный подход: теоретическая база подкрепляется выездными занятиями в подразделения Департамента ГОЧСиПБ и завершается практическими занятиями непосредственно на будущем рабочем месте – в дежурных сменах Системы 112.

В этом году одно из первых практических занятий было проведено в Московской городской поисково-спасательной службе на водных объектах на поисково-спасательной станции «Центральная». Спасатели Василий Корсаков и Федор Пащенков подробно рассказали о работе станции, спасательном и водолазном снаряжении и применяемой технике. Опираясь на собственный опыт, специалисты привели примеры происшествий на городских водоемах и затронули тему оказания первой помощи на воде.

По словам начальника отдела подготовки специалистов экстренных оперативных служб Учебного центра ГО и ЧС Александра Сергакова, в этом году программа будет меняться, она станет адаптированной под современные задачи:

«Новый перспективный план преподавания предусматривает обучение с учетом функционирования резервного центра обработки вызовов Службы 112, который теперь размещается на территории нашего центра. У слушателей появится возможность из учебного класса сразу попадать в рабочую профессиональную зону. Также планируется увеличить количество часов психологической подготовки, причем особое внимание будет уделяться тренингам, ориентированным на умение общаться с заявителем».

Практическая часть стажировки в Службе 112 Москвы начинается с изучения транспортной и объектовой инфраструктур города, алгоритмов опроса заявителей и работы в электронном журнале. С новичками проводятся занятия с моделированием различных ситуаций: инструктор предстает в роли условного заявителя, при этом может вести себя как не самый «идеальный» абонент – изображать стрессовую реакцию или вовсе отказываться отвечать на вопросы. Будущий оператор должен подобрать нужные слова и суметь получить необходимые для вызова служб данные.

Одно дело имитировать прием вызова с преподавателем, другое – вести диалог с реальным человеком. Поэтому после моделирования новички направляются в оперативный зал Системы 112 к своим инструкторам – опытным операторам, которые становятся учителями для своих подопечных, осваивающих профессию.

Знакомство с реальными вызовами происходит постепенно. Первый день стажировки в дежурной смене начинается с отработки приветствия: «112 Москва, оператор [номер]. Что у вас случилось?», чтобы новичок научился и привык входить в контакт с заявителем. Далее стажеры работают самостоятельно и в последующие дни постепенно учатся проводить полный опрос заявителя в зависимости от пройденной темы. К примеру, изучив категорию «ДТП», стажер отрабатывает такой звонок самостоятельно, но под контролем опытного оператора, который слышит весь разговор во вторых наушниках.

В любой момент инструктор может переключить звонок на себя, если новичок растерялся или забыл алгоритм. Все принятые вызовы обязательно детально разбираются: с чем возникла трудность, как лучше вести диалог с заявителем. Таким образом, стажер постепенно учится правильно обрабатывать разные категории сообщений и правильно реагировать на различные эмоциональные состояния абонентов. Так как психологический аспект очень важен в работе оператора, ему было посвящено отдельное вводное занятие.

Набор специалистов по приему и обработке экстренных вызовов проходит в зависимости от наличия вакансий в Системе 112. Все кандидаты проходят несколько этапов отбора, в которые входит написание диктанта на проверку грамотности и скорости печати (не менее 150 знаков в минуту), прохождение психологического тестирования на оценку профессионально важных качеств, а также индивидуальное собеседование.

28 февраля профессиональную подготовку завершила первая в этом году группа специалистов. Новоиспеченные операторы Службы 112 сдали экзамен итоговой аттестации и получили дипломы, но самостоятельно принимать вызовы смогут только после прохождения комиссии по допуску к самостоятельному несению дежурства.